Verbesserung der externen Kommunikation

Die externe Kommunikation oder auch Public Relation ist an den direkten Kontakt des Unternehmens mit den Kunden gebunden. Durch verschiedene Maßnahmen kann diese Beziehung zum Vorteil genutzt werden. Social Media können zur gezielten Verbesserung mehrerer Bereiche der externen Unternehmenskommunikation eingesetzt werden.

1. Innovationskraft steigern:
Der Kunde kann durch Social Media Angebote (Blog, Twitter, Facebook-Unternehmensseite, Facebook-Gruppe uvm.) zur Teilnahme am Innovationsprozess eingesetzt werden. Eine Innovation ist eine verbesserte bzw. fortschrittliche Problemlösung und stellt eine Neuheit aus Sicht des Unternehmens dar. Damit der Kunde das Bedürfnis entwickelt, eine solche Problemlösung zu entwickeln, müssen intrinsische und extrinsische Motivationsfaktoren vorhanden sein. Aus Sicht der am Innovationsprozess beteiligten Personen sind solche Motive soziale Anerkennung (durch Wettbewerb), Besitz (Bezahlung) und die eigene Leistung. Das Unternehmen muss zumindest einen dieser drei Bereiche berücksichtigen, um potenzielle “Erfinder” von den Social Media Angeboten zu überzeugen. Die unternehmensinitiierte Kooperation mit Dritten im Zuge des Innovationsprozesses wird als “Open Innovation” bezeichnet.

Vorteile der Open Innovation sind:

1. Nachfrage kann während der Entwicklung besser eingeschätzt werden.
2. Mehr Köpfe = mehr Wissen = höhere Innovationskraft
3. weniger Zeitbedarf
4. eigene Forschung & Entwicklungsabteilung kann sich auf wesentliche Bereiche konzentrieren
5. Entwicklung eines besseren Geschäftsmodelles (besser als Pionier/Vorreiter zu sein)
6. Kundenbedürfnis “soziale Anerkennung” wird durch die Möglichkeit der Teilnahme am Innovationsprozess befriedigt

Nachteile von Open Innovation:

1. Know-How-Verluste an die Konkurrenz
2. Kundenbedürfnisse sind “Ideenfinder” oft nicht bewusst
3. häufig keine originären Ideen

Der wohl größte Nachteil liegt im Verlust des Know-How an die Konkurrenz. Damit das Risiko minimiert wird, sollten Social Media lediglich zur Aufnahme verschiedener Ideen genutzt werden und nicht für den Innovationsprozess an sich.

Durch die Teilnahme Dritter am Innovationsprozess in Bezug auf Social Media entstehen so genannte “Innovations-Communities”. Ein erfolgreiches Anwendungsbeispiel wird von Tchibo betrieben.
Anwendungsbeispiel: Tchibo Ideas!
Anwendungsbeispiel für Open Innovation in Bezug auf Social Media Das Konzept von Tchibo Ideas basiert auf dem Aufbau einer Community, die innovative Alltagsgegenstände entwickelt. Die Teilnahme erfordert eine Registrierung auf der Plattform. Motive zur Nutzung sind zum Einen die soziale Anerkennung durch die Wettbewerbssituation unter den Innovatoren und zum Anderen der extrinsische Faktor durch die Vergabe von Premien und Beteiligung am Gewinn des Produktes. Das Bedürfnis der sozialen Anerkennung wird zusätzlich durch die Vergabe eines Preises für die “Lösung des Monats” gestillt.

Für die Umsetzung und den Aufbau der eigenen “Innovations-Plattform” stellt Tchibo Ideas ein gutes Beispiel dar. Stellen Sie sicher, dass die Motive zur Nutzung auf Ihrer Plattform vorhanden sind und fördern Sie aktiv die Kommunikation zwischen den “Innovatoren”.

2. Verbesserung des CRM – Customer Relationship Management:
Das CRM kann stark verbessert werden, da sich die bereits vorhandenen Kundendaten durch Angaben von Interessen und der Kommunikation an sich in Social Media, um wichtige Fakten ergänzen lassen. Alleine das Social Network Facebook bietet aktuell über 600 Mio. Nutzer und die Kommunikation in Twitter umfasst über 10 Milliarden Tweets seit der Gründung im Jahr 2006. Laut einer veröffentlichten Ausarbeitung von IBM, welche sich auf Social CRM bezieht, gilt:
With social media, though, companies are no longer in control of the relationship. Instead, customers (and their highly influential virtual networks) are now driving the conversation, which can trump a company’s marketing, sales and service efforts with unprecedented immediacy and reach. Companies need to embrace this shift with a new strategy – Social CRM, which recognizes that instead of managing customers, the role of the business is to facilitate collaborative experiences and dialogue that customers value.

Aus dem Whitepaper von IBM lässt sich auch die aktuelle Nutzung von Social Media ablesen:
Social Media Nutzung IBM Whitepaper

Neben der Ergänzung der vorhandenen CRM-Daten können Social Media, durch die Angaben der individuellen Interessen, zur Identifikation und damit auch zur Akquise neuer Kunden genutzt werden.

Laut dem Marktforschungsunternehmen Gartner werden bis spätestens 2013 die Ausgaben für Social Software (CRM-Systeme, die Social Media berücksichtigen) weltweit bei über einer Milliarde US-Dollar liegen. Des Weiteren werden etwa 30 Prozent der weltweit führenden Unternehmen ihre Aktivitäten in Social Media in den nächsten zwei Jahren steigern, um Social CRM Maßnahmen zu integrieren.

Die Verbesserung der externen Kommunikationsstruktur steht auch im direkten Zusammenhang mit der internen Kommunikationsstruktur (höhere Zufriedenheit der Mitarbeiter -> kürzere Kommunikationswege -> höhere Kundenzufriedenheit). Eine höhere Kundezufriedenheit ist Basis für die aktive Teilnahme der vorhandenen Kunden in Social Media und somit verbreiten sich Nachrichten in den Netzwerken schneller und es kann ein größerer Erfolg erzielt werden. Wie bereits beim Ziel der Verbesserung der internen Kommunikationsstruktur beschrieben wurde, stellen Blogs, Microblogs und Facebook-Unternehmensseite funktional optimale Möglichkeiten dar, um die Kommunikationswege zu verkürzen und somit auch die externe Kommunikationsstruktur zu verbessern.

 

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